Curta e Média Duração
Programa Ouvidoria de Excelência
Fortaleça a ouvidoria da sua cooperativa com o curso Programa Ouvidoria de Excelência! Aprenda metodologias estratégicas para garantir a satisfação dos beneficiários, consolidar a marca e assegurar conformidade normativa no mercado competitivo de saúde
Tudo o que você precisa saber sobre o curso Programa Ouvidoria de Excelência
Com um mercado cada vez mais competitivo, repleto de clientes exigentes e bem-informados, torna-se essencial para as cooperativas de saúde a atuação estratégica dos setores de ouvidoria, que assumem um papel fundamental na garantia da satisfação dos beneficiários, na consolidação e reputação da marca e na conformidade normativa do negócio.
É neste cenário que, visando fortalecer as ouvidorias do Sistema Unimed, a Unimed do Brasil oferece, em parceria com a Faculdade Unimed e o Sescoop, o Programa Ouvidoria de Excelência.
Duração de 200 horas
Estude online de onde estiver
Conteúdo dinâmico e transformador
Acesse por 30 dias
Certificado gratuito
Para quem é esse curso?
O curso Programa Ouvidoria de Excelência é destinado a ouvidores e equipes de ouvidoria das Unimeds, especialmente de singulares de médio porte, que buscam aprimorar suas práticas.
Subsídio SESCOOP – Sua matrícula só será validada após confirmação dos critérios de elegibilidade, adequação ao público-alvo, emissão de contrato e confirmação de pagamento (consulte aqui).
O que você vai aprender
- Princípios da ouvidoria e sua importância na melhoria contínua dos serviços.
- Estratégias para implementar uma ouvidoria eficaz e de fácil acesso para os usuários.
- Desenvolver habilidades para lidar com feedbacks e transformar críticas em oportunidades de melhoria.
Conteúdo Programático
MÓDULO 1 – Conceitos fundamentais
- Workshop de apresentação
- Leis e normas (CDC, resoluções, LGPD)
- Conceito de ouvidoria estruturado através de uma política interna
- Papel estratégico da ouvidoria
- Objetivos, visão e valores da ouvidoria: mapa estratégico
- Elegibilidade e a diferença entre SAC, call center e ouvidoria
- Posição no organograma: nível de hierarquia do ouvidor
- Acúmulo de função
- Certificação em ouvidoria
- Workshop de consultoria diagnóstica
MÓDULO 2 – Equipe de ouvidoria
- Ouvidor e equipe de ouvidoria
- Instalações da unidade de ouvidoria
- Competências essenciais, perfil de liderança, autonomia e conceitos práticos
MÓDULO 3 – Processos de infraestrutura tecnológica
- Conceito e SLAS das demandas de ouvidoria
- Canais de relacionamento: portas de entrada das demandas de ouvidoria
- Reatividade (fluxos, prazos, processos e facilitadores)
- Tratativas de demandas de cliente de intercâmbio
- Macrofluxo completo
- Infraestrutura de tecnologia (previsão GPU)
MÓDULO 4 – Governança
- Hierarquia de documentos: diretrizes, regimento e POP
- A diferença entre canal de denúncias e ouvidoria
MÓDULO 5 – Qualidade e melhoria contínua
- Metodologias
- Levantamento da causa raiz
- Proatividade primária: ações de melhoria corretiva
- Proatividade secundária: ações de prevenção
- Comitês estratégicos e de melhoria
- Workshop de metodologias
MÓDULO 6 – Gestão de manifestações
- Indicadores estratégicos e operacionais de ouvidoria
- Relatórios de estudos
MÓDULO 7 – Planejamento estratégico
- Facilidade de acesso nos canais de entrada da ouvidoria
- Outros canais de atendimento (aplicativo, totem, WhatsApp corporativo)
- Comunicação interna
- Comunicação externa
- Régua de relacionamento
- Ética e estratégia na parceria com a liderança da operadora
MÓDULO 8 – Comunicação e ética
- Facilidade de acesso nos canais de entrada da ouvidoria
- Outros canais de atendimento (aplicativo, totem, WhatsApp corporativo)
- Comunicação interna
- Comunicação externa
- Régua de relacionamento
- Ética e estratégia na parceria com a liderança da operadora
MÓDULO 9 – Experiência do cliente
- Lei do SAC
- Experiência do cliente
- Workshop de envio de evidências
Coordenação Técnica
Profª. Cyndi Sandes
Graduada em Comunicação pela Universidade Paulista e MBA em Gestão da Experiência do Consumidor pela ESPM/USP. Atua há 17 anos na área de Gestão de Ouvidorias Privadas, tendo experiência na estruturação e reestruturação de ouvidorias em diversos setores, com foco na alta performance e excelência. Atualmente, é ouvidora adjunta e coordenadora de ouvidoria da Unimed do Brasil.
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